Indra Nooyi, szefowa Pepsi CO wymienia kompetencje komunikacyjne jako jedną z pięciu najważniejszych umiejętności w arsenale skutecznego lidera. Dodaje przy tym „You cannot overinvest in communication skills”, czyli: „zawsze opłaca się inwestować w rozwijanie kompetencji komunikacyjnych”. Niestety formalna edukacja nie przykłada aż tak wielkiej wagi do tego obszaru jak byłoby to wskazane, dlatego warto podczas studiów korzystać z różnych możliwości szkolenia kompetencji komunikacyjnych. Drugą stroną medalu jest fakt, że bardzo trudno jest znaleźć wiarygodne i rzetelne źródła praktycznej wiedzy na temat komunikacji i sama nadal staram się szukać i sprawdzać różne możliwości. Po pierwsze istnieje bardzo wiele różnorodnych kompetencji komunikacyjnych, których szkolenie nie jest możliwe jednocześnie. Poniżej przytoczone zostały wybrane obszary kompetencji, należących do obszaru komunikacji. Z pewnością nie jest to zamknięta lista i wraz z postępem technologicznym czy zmianami na rynku pracy będzie się tylko wydłużać. Warto więc na początku zastanowić się, jakie kompetencje szczególnie chcielibyśmy wzmocnić. Zapewne większość z nas szczególnie chciałoby się szkolić w zakresie asertywności czy wywierania wpływu społecznego a nie aż tak wielu z aktywnego słuchania czy udzielania informacji zwrotnej. Jak pokazują badania, skuteczni liderzy spędzają więcej czasu słuchając, zadając pytania i prowadząc niezobowiązujące rozmowy (tzw. small talk) niż przekonując czy nakazując [1].

Cztery główne obszary umiejętności interpersonalnych w obszarze komunikacji wg Morreale, Spitzberga i Barge [2] to: uważność, panowanie nad sobą, koordynacja i ekspresyjność. Uważność polega na okazywaniu zainteresowania i zaangażowania w rozmowę. Sprzyjają jej działania związane z rozwijaniem tematu, np. zadawanie pytań czy parafrazowanie oraz zarządzanie czasem przeznaczonym na wypowiedzi obu (lub więcej) stron. Zadawanie pytań jest jedną z najprostszych form okazywania zaangażowania rozmówcy, a przy okazji pozwala na zebranie wielu cennych informacji. Warto pamiętać tutaj o rozróżnieniu na pytania otwarte (np. „co o tym sądzisz?”) i zamknięte (np. „zgadzasz się czy nie?”). Stosowanie pytań otwartych pozwala pozyskać więcej informacji i wypowiedzieć się pełniej. Według Morreale, Spitzberg i Barge głównym powodem, dla którego ludzie nie w pełni panują nad sobą w interakcji, jest lęk. Mają więc na myśli raczej zachowania wynikające z pewnej dozy lęku społecznego czy nieśmiałości. Nadmiar panowania nad sobą określają mianem komunikacji agresywnej, czyli takiej, gdzie wyrażanie własnych potrzeb narusza prawa i potrzeby innych. Jak się wydaje, komunikacja agresywna nie wynika z nadmiaru kompetencji panowania nad sobą – wręcz przeciwnie. Ktoś, kto dopuszcza się agresji słownej również kierowany jest lękiem – lękiem bycia niepoważanym, niewysłuchanym. Jest to także oznaką niskiego poziomu pewnych kompetencji komunikacyjnych. Agresywna komunikacja może bowiem na krótką metę pomóc nam w pozyskaniu tego, na czym nam obecnie zależy, jednak długofalowo ma katastrofalne skutki dla relacji z osobami, wobec których jest stosowana.

Jedną z najbardziej rozpowszechnionych metod budowania kompetencji komunikacyjnej jest tak zwana Komunikacja Bez Przemocy (Non Violent Communication, NVC) opracowana przez nieżyjącego już amerykańskiego psychologa i psychiatrę Marshala Rosenberga. Koncepcja komunikacji bez przemocy w swoich założeniach jest dość nieskomplikowana. Opiera się bowiem na przekonaniu, że aby skutecznie się komunikować w trudnych sytuacjach, należy nabyć umiejętność odpowiedniego formułowania swojego komunikatu z jednej strony, ale także prawidłowego odczytywania komunikatu, który jest do nas kierowany. Choć te założenia wydają się proste, praktyczne ich wdrożenie nastręcza nam wielu trudności. Dzieje się tak dlatego, że ludzie często nie mówią wprost, na czym im zależy lub mówią to zbyt agresywnie, dodają swoje interpretacje do słów innych lub podejmują wiele innych nieefektywnych działań, które utrudniają komunikację. Dlaczego tak się dzieje? Nie ma jednej odpowiedzi na to pytanie. Czasem z obawy przed reakcją drugiej strony, czasem w samoobronie a najczęściej z braku znajomości innych metod komunikacji lub z przyzwyczajenia.

Zgodnie z założeniami koncepcji Komunikacji bez przemocy dwie kluczowe fazy to: szczere wyrażanie siebie oraz empatyczny odbiór [3]. Natomiast elementy, które umożliwiają wyrażanie siebie i empatyczny odbiór to z kolei: spostrzeganie, uczucia, potrzeby, prośby. Co to konkretnie oznacza? Rosenberg zachęca, by odnosząc się do kogoś, powstrzymać się od oceniania czy komentowania (co wbrew pozorom jest bardzo trudne!), a raczej starać się odnosić do konkretnych zachowań (w pierwszej kolejności), następnie odnosząc się do swoich uczuć związanych z zaistniałą sytuacją by następnie sformułować bardzo jednoznaczną prośbę. Rozważmy dwa poniższe przykłady.

Zgodnie z czterostopniowym modelem Komunikacji bez przemocy, powinniśmy odnosić się do zaobserwowanego zachowania zamiast od razu oceniać charakter czy intencje drugiej osoby. Ocenianie i krytykowanie bowiem powoduje natychmiast chęć obrony siebie, przez co skutecznie blokuje dalszą komunikację. Jeśli chodzi o wyrażanie swoich uczuć dotyczących danej sytuacji, to nierzadko błędnie wydaje nam się, że to właśnie czynimy mówiąc: czuję się ignorowany, niedoceniona czy zawiedziona. Te słowa to tak naprawdę ukryta ocena drugiej osoby, która: zignorowała, nie doceniła czy zawiodła. W praktyce Komunikacji bez przemocy chodzi raczej o uświadomienie sobie i rozmówcy, dlaczego ta konkretna sprawa jest dla nas ważna, jaki stan wywołuje w nas i dlaczego. Nie jest to wbrew pozorom oczywiste. Nie zawsze dane zachowanie ma dokładnie ten sam skutek. Przykładowo, kolega spóźniając się na spotkanie z nami, może wywołać w nas albo rozgoryczenie i uczucie nieposzanowania – gdy sami śpieszyliśmy się, by być na czas, albo ulgę – gdy nie jesteśmy jeszcze gotowi. Zakładanie, że pewne zachowania wywołują w ludziach zawsze te same przewidywalne emocje jest ryzykownym nadużyciem. Ważnym elementem komunikacji bez przemocy jest sformułowanie potrzeby, jaką chcemy wyartykułować. I znów, choć może to być dziwne, nie zawsze jest to jasne nawet dla nadawcy komunikatu. Rosenberg przytacza przykład pacjentki, która zapytana czego właściwie potrzebuje od własnego partnera, po długiej chwili namysłu odpowiedziała: „nie wiem, ale chciałabym, aby on to wiedział”. To bardzo specyficzne żądanie, praktycznie niemożliwe do zrealizowania. Jak możemy żądać od innych, by spełniali nasze prośby, gdy sami nie jesteśmy ich świadomi a w naszej komunikacji pojawiają się głównie zarzuty i negatywne oceny? Wreszcie ostatnim elementem skutecznego komunikatu powinna być bardzo konkretna prośba: czy możesz zadzwonić do mnie jutro o 10? Czy możesz odnieść te dokumenty na swoje miejsce? Czy możesz pokazać nowemu pracownikowi całe biuro i przedstawić go wszystkim? Zamiast: zdzwońmy się w tej sprawie, a co te teczki tutaj robią?, zajmiesz się tym nowym? Znów – jeśli nie sformułujemy dokładnej prośby, możemy nie otrzymać tego, na czym nam zależy, jak w przypadku innej pacjentki autora, która narzekając, iż jej mąż zbyt dużo czasu spędza w pracy i wyrażając życzenie, by pracował mniej uzyskała ten efekt, że jej partner rzeczywiście, zaczął wcześniej wychodzić z biura, ale po to, by rozegrać partię golfa a nie po to, by spędzać z nią więcej czasu, co było rzeczywistą intencją stojącą za jej prośbą.

Rosenberg w swoich materiałach przytacza wiele zaczerpniętych z życia sytuacji, co pozwala lepiej zrozumieć postulowane przez niego zasady. I choć nie jest to jedyna możliwa technika efektywnej komunikacji, z pewnością opanowanie jej będzie przydatną życiową kompetencją.

Materiały dodatkowe
Warsztat prowadzony przez Marshala Rosenberga.
Empatia TV, Podstawy NVC (Porozumienie Bez Przemocy), (dostęp 10.09.2020). Dostępne w YouTube:

• część 1/4: https://www.youtube.com/watch?v=H5pVaQi21gQ&t=58s,
• część 2/4: https://www.youtube.com/watch?v=Yqi93pOJDsA&t=1708s,
• część 3/4: https://www.youtube.com/watch?v=fONkFtEnw40&t=7s,
• część 4/4: https://www.youtube.com/watch?v=3g5UlOsq6qA&t=9s.